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In dieser Folge unternimmt Frank Metzker mit dem Kundenservice-Urgestein Jonas Leismann eine spannende Zeitreise durch die Contact-Center-Branche seit den frühen 90er-Jahren.
Jonas Leismann, der 1992 im Telefonmarketing anfing, beleuchtet, wie sich der Sektor vom anfänglich verrufenen Outbound-Geschäft zu einem professionalisierten Standard entwickelt hat.
Sie sprechen über die "goldenen Wachstumszeiten" der 2000er, als das Outsourcing zum Standard wurde und trotz der Prophezeiungen, dass die E-Mail das Telefon ablösen würde, das Kommunikationsvolumen stieg.
Ein zentrales Thema ist die Etablierung von "Sales in Service" in den 2000ern, wodurch der Servicekanal (z.B. bei der Telekom) zum stärksten Vertriebskanal wurde – ein Change, der für...

In dieser Episode des Podcasts "Wer RUFt denn da an?" diskutieren Frank Metzker und Daniel Krantz über die aktuellen Entwicklungen im Kundenservice, insbesondere im Hinblick auf den Einsatz von AI-Technologien.
Sie beleuchten die Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Implementierung von AI-Projekten erleben, und betonen die Notwendigkeit, den Erfolg anhand von Business-KPIs zu messen.
Zudem wird die Bedeutung von Change Management und der Einbeziehung der Mitarbeitenden in den Transformationsprozess hervorgehoben. Die Diskussion schließt mit einem optimistischen Ausblick auf die Zukunft des Kundenservice, der sich von einem Cost Center zu einem Profit Center entwickeln könnte.

In dieser Folge spreche ich mit Michael Mitschke über Verkauf am Telefon kurz Telesales. Funktioniert das heute überhaupt noch, insbesondere mit den recht massiven rechtlichen Restriktionen in Deutschland? Und wird Telesalesüberhaupt noch benötigt, wenn wir alles online bestellen können?
Was kann der Vertrieb über das Telefon oder besser Verkaufsberatung heute noch leisten? Wo sind Menschen unersetzlich und wo können Bots sinnvoll unterstützen? Wir sprechen über erfolgreichen Vertrieb, die richtige Datenverknüpfung im Hintergrund, KPIs, Technik und natürlich darüber, wann Telesales richtig Spaß macht und richtig Umsatz bringt.

Customer Experience ist mehr als ein Schlagwort – sie ist diestrategische Leitlinie für Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen wirklichin den Mittelpunkt stellen wollen. In dieser Episode spreche ich mit Prof. Dr.Nils Hafner über den CEX Trendradar 2025, ein jährlicherscheinendes, über 140 Seiten starkes Werk, das systematisch die wichtigstenEntwicklungen in den Bereichen People, Processes und Technologyanalysiert.
Gemeinsam werfen wir einen kritischen Blick auf den Status quo imDACH-Raum, beleuchten Gaps zwischen Wunsch und Wirklichkeit und diskutieren,was Unternehmen jetzt bewegen müssen.

In dieser Folge erfährst du unter anderem:
Was ist der CEX-Trendradar und warum ist es wichtig sich mit dem Thema CX zu...

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt.
2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren.
Entstanden ist eine Service-Pyramide, die die Kundenbedürfnisse aufzeigt und ein neuer Score, der Contact Center unterstützt, besseren Kundenservice zu bieten. Ein spannendes und vielfältiges Thema.

In dieser Folge definieren wir Qualitätsmanagement.
Gemeinsam mit meinem Gast Holm Czyborra grenzen wir den Begriff zu nahen Verwandten wie die Qualitätssicherung und die Kundenbefragung ab.
Wir beantworten außerdem die Frage, warum sich Service-Manager um dieses Thema kümmern sollten.

Das RUF Ranking 2025: Insights, Trends und die Rolle von KI im Kundenservice

In dieser Folge sprechen ich mit Peter Basse und Roland Ruf über das RUF Ranking – die unabhängige Bewertung der führenden Contact Center-Plattformen. Es hilft Unternehmen, die richtige Contact Center-Plattform auszuwählen. Doch welche Kriterien sind dabei entscheidend?

Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen: Wie werden die Daten gesammelt, nach welchen Kriterien erfolgt die Bewertung, und warum sind nicht immer die gleichen Anbieter vertreten? Außerdem sprechen wir über die neuen Player im Markt und warum 2025 das Thema Künstliche Intelligenz eine besondere Rolle spielt.

Ein spannender Deep...

Workforce Management im Contact Center: Chancen, Herausforderungen und Zukunftsperspektiven

Warum ist Workforce Management (WFM) im Contact Center so entscheidend? Und wie kann eine professionelle Software helfen, die Herausforderungen moderner Kundenservice-Landschaften zu meistern? In dieser Folge spreche ich mit Arno Rebmann über die faszinierende Welt des Kundenservice und darüber, warum WFM ein zentraler Baustein für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist.

Wir beleuchten, warum viele Contact Center immer noch auf Excel setzen und welche Vorteile spezialisierte WFM-Tools bieten. Zudem werfen wir einen Blick darauf, wie künstliche Intelligenz Forecasting und Scheduling revolutioniert und warum eine durchdachte Strategie dabei so wichtig ist.

🚀Der Grenznutzen von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice 🤖

In der neuesten Folge unseres Podcasts sprechen wir über eine der spannendsten Fragen der modernen Kundenbetreuung: Wo liegen die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice?
Technologie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und kann heute nahezu alles ermöglichen – aber wann wird der Einsatz von KI ineffizienter und komplizierter als die Interaktion mit echten Menschen? 🤔

Gemeinsam mit unserem Gast Ralf Mühlenhöver und Roland Ruf diskutieren wir konkrete Use Cases und geben wertvolle Einblicke, wie KI im Kundenservice tatsächlich funktioniert. Wir beantworten wichtige Fragen:
- Wie wählt man das richtige...

Spezialfolge: Eindrücke von der Call Center World 2025

Die CCW 2025 steht unter dem Motto „Where humans meet AI“ – doch was bedeutet das konkret? Welche Trends und Innovationen prägen die Branche? Und welche Themen sollte man das ganze Jahr im Blick behalten?

Wir waren vor Ort und haben nachgefragt: Warum kommen die Menschen eigentlich zur CCW? Sechs spannende Gäste teilen ihre persönlichen Eindrücke, diskutieren Entwicklungen und gewähren exklusive Einblicke in die Kongressmesse.

Freut euch auf eine unterhaltsame und vielseitige Folge mit:
🎙 Rainer Holler (VIER GmbH)
🎙 Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern)
🎙 Natascha Hoffmeister (Sikom Software)
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