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Warum wollen eigentlich alle ins Home-Office? Oft liegt es schlicht an der Akustik! In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Alina Bestmann, Geschäftsführerin der Bestmann Akustik GmbH, darüber, wie Schallschutz und Raumgestaltung den Kundenservice revolutionieren. Wir klären, warum man in manchen Call Centern private Krankheitsdaten der Tischnachbarn hört, was eine "Nachhallzeitberechnung" ist und wie man Büros in echte Wohlfühloasen (von Dschungel-Look bis "Hallediven") verwandelt. Ein Muss für alle, die ihre Mitarbeiter motiviert zurück ins Büro holen wollen.

Takeaways
Datenschutz-Risiko Akustik: Schlechte Akustik führt dazu, dass Kunden sensible Daten von anderen Telefonaten im Hintergrund hören – ein absolutes No-Go für die...

Zusammenfassung
Es ist der Klassiker in jedem Change-Projekt: „Wir warten erst mal ab, wie sich das entwickelt.“ Doch genau hier liegt der Fehler. In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Holger Heinze darüber, warum es in Veränderungsprozessen schlichtweg keine neutrale Position gibt. Wer sich nicht aktiv beteiligt, blockiert unbewusst den Fortschritt. Wir beleuchten, warum emotionale Investition kein „Nice-to-have“, sondern die Grundvoraussetzung für den Erfolg ist und wie Führungskräfte Teams aus der Beobachterrolle holen. Ein Deep Dive in die Psychologie des Wandels – pünktlich zum Jahreswechsel!

Takeaways
Die Neutralitäts-Falle: Abwarten ist kein neutrales Verhalten, sondern zahlt direkt auf das Scheitern des...

Zusammenfassung
In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kai Czeschlik, CEO von Global Contact, über das Konzept des Remote First BPO. Kai erläutert, warum sein Unternehmen ganz bewusst den traditionellen Call Center Standorten in Metropolen aus dem Weg geht und stattdessen in 27 Ländern auf Homeoffice setzt. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei das Community-Konzept [32:43] mit kleinen Teams ("Families" von 5–6 Personen) und ein einzigartiges KI-gestütztes Social Recruiting [19:59], das gezielt Menschen nach ihrer thematischen Affinität sucht (z.B. Biker für einen Fahrrad-Kunden). Er erklärt, wie KI dabei hilft, Bewerbungen in 72 Stunden zu bearbeiten [29:01] und wie die Mitarbeiterbindung...

Zusammenfassung
In dieser Folge diskutiert Frank Metzker mit seinem Kollegen Volker Messerschmidt, Seniorberater der Ruf Beratung und Experte für Dienstleistersteuerung in der Energiebranche, über die komplexe Beziehung zu Service Partnern. Volker betont, dass eine erfolgreiche Zusammenarbeit immer eine Partnerschaft auf Augenhöhe sein muss, bei der man die wirtschaftlichen Ziele des Dienstleisters im Auge behält (Stichwort: Kampfpreis vermeiden). Im Fokus steht die Delegationsmatrix, die das Spannungsfeld von Kontrolle und Vertrauen abbildet. Die beiden beleuchten die fünf Stufen der Delegation – von "Anweisen" bis zur vollständigen Delegation (BPO) – und erklären, wie sich die gewählte Stufe direkt auf Vergütungsmodelle (Stundenlohn vs. Fallpauschale)...

In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kevin Wu, dem CEO von Leaping AI, über die disruptive Kraft von KI VoiceBots im Call Center. Kevin teilt offen seine Erfahrungen: vom Strategieberater bei BCG zum Gründer, der anfänglich kein Venture Capital in Deutschland einsammeln konnte und deshalb auf Kundenfinanzierung setzen musste. Er erklärt, warum die Execution wichtiger ist als die Idee ("Zehn Jahre Leid") und wie die 50%-Automatisierungsregel im Kundenservice funktioniert. Außerdem diskutieren Frank und Kevin kontrovers, warum der Schritt ins Silicon Valley (Y Combinator) für junge Gründer notwendig ist, um näher an der globalen KI-Innovation und am "lockeren" Kapital zu...

In dieser Folge unternimmt Frank Metzker mit dem Kundenservice-Urgestein Jonas Leismann eine spannende Zeitreise durch die Contact-Center-Branche seit den frühen 90er-Jahren.
Jonas Leismann, der 1992 im Telefonmarketing anfing, beleuchtet, wie sich der Sektor vom anfänglich verrufenen Outbound-Geschäft zu einem professionalisierten Standard entwickelt hat.
Sie sprechen über die "goldenen Wachstumszeiten" der 2000er, als das Outsourcing zum Standard wurde und trotz der Prophezeiungen, dass die E-Mail das Telefon ablösen würde, das Kommunikationsvolumen stieg.
Ein zentrales Thema ist die Etablierung von "Sales in Service" in den 2000ern, wodurch der Servicekanal (z.B. bei der Telekom) zum stärksten Vertriebskanal wurde – ein Change, der für...

In dieser Episode des Podcasts "Wer RUFt denn da an?" diskutieren Frank Metzker und Daniel Krantz über die aktuellen Entwicklungen im Kundenservice, insbesondere im Hinblick auf den Einsatz von AI-Technologien.
Sie beleuchten die Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Implementierung von AI-Projekten erleben, und betonen die Notwendigkeit, den Erfolg anhand von Business-KPIs zu messen.
Zudem wird die Bedeutung von Change Management und der Einbeziehung der Mitarbeitenden in den Transformationsprozess hervorgehoben. Die Diskussion schließt mit einem optimistischen Ausblick auf die Zukunft des Kundenservice, der sich von einem Cost Center zu einem Profit Center entwickeln könnte.

In dieser Folge spreche ich mit Michael Mitschke über Verkauf am Telefon kurz Telesales. Funktioniert das heute überhaupt noch, insbesondere mit den recht massiven rechtlichen Restriktionen in Deutschland? Und wird Telesalesüberhaupt noch benötigt, wenn wir alles online bestellen können?
Was kann der Vertrieb über das Telefon oder besser Verkaufsberatung heute noch leisten? Wo sind Menschen unersetzlich und wo können Bots sinnvoll unterstützen? Wir sprechen über erfolgreichen Vertrieb, die richtige Datenverknüpfung im Hintergrund, KPIs, Technik und natürlich darüber, wann Telesales richtig Spaß macht und richtig Umsatz bringt.

Customer Experience ist mehr als ein Schlagwort – sie ist diestrategische Leitlinie für Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen wirklichin den Mittelpunkt stellen wollen. In dieser Episode spreche ich mit Prof. Dr.Nils Hafner über den CEX Trendradar 2025, ein jährlicherscheinendes, über 140 Seiten starkes Werk, das systematisch die wichtigstenEntwicklungen in den Bereichen People, Processes und Technologyanalysiert.
Gemeinsam werfen wir einen kritischen Blick auf den Status quo imDACH-Raum, beleuchten Gaps zwischen Wunsch und Wirklichkeit und diskutieren,was Unternehmen jetzt bewegen müssen.

In dieser Folge erfährst du unter anderem:
Was ist der CEX-Trendradar und warum ist es wichtig sich mit dem Thema CX zu...

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt.
2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren.
Entstanden ist eine Service-Pyramide, die die Kundenbedürfnisse aufzeigt und ein neuer Score, der Contact Center unterstützt, besseren Kundenservice zu bieten. Ein spannendes und vielfältiges Thema.