Wer RUFt denn da an? - Der Podcast der RUF Beratung

Zusammenfassung

Ist der Kundenservice nur ein Kostenfaktor oder ein strategischer Hebel für die Markenbindung? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Ida Parlato (Marc O'Polo) darüber, wie man eine ganzheitliche Customer Experience (CX) schafft. Ida erklärt, warum es sinnvoll ist, Abteilungen wie Payment und Kundenservice unter einem Dach zu vereinen und wie der NPS (Net Promoter Score) als internes Steuerungsinstrument über alle Touchpoints – vom Onlineshop bis zum physischen Store – genutzt wird. Erfahre, warum der Kundenservice das beste Frühwarnsystem für das Unternehmen ist und wie man "Wow-Momente" kreiert, die Kunden langfristig zu loyalen Fans machen.

Takeaways
• Synergien nutzen:...

Zusammenfassung

Zahlen auf Dashboards sind wichtig, aber was passiert eigentlich zwischen den Zeilen eines Kundengesprächs? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Dr. Jutta Stock über die Macht der Sprachanalyse (Speech Analytics). Jutta bringt 20 Jahre Praxiserfahrung mit und hat zum Thema "Gesprächsdynamik im Kundenservice" promoviert. Wir erfahren, wie man Empathie und Kundenorientierung wissenschaftlich messbar macht, warum "Crosstalk" nicht immer Stress bedeutet und wie linguistische Erkenntnisse dabei helfen, die AI-Agents (KI-Bots) der Zukunft menschlicher und natürlicher zu gestalten.

Takeaways
• Dashboard vs. Realität: Reine KPIs wie AHT oder Conversion verraten nicht, warum ein Gespräch erfolgreich war. Erst die Analyse der...

Zusammenfassung

Planst du noch oder steuerst du schon?
In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Marc Ohlmann (Teletrain) über den heiligen Gral der Service-Effizienz: Workforce Management (WFM). Viele Unternehmen scheitern nicht an der Software, sondern an der internen Vorbereitung. Wir räumen mit dem Mythos auf, dass ein Tool allein alle Probleme löst, und klären, warum man den Betriebsrat schon beim ersten Gedanken an Bord holen sollte. Erfahre, wie du die "Pilotenfalle" vermeidest, warum ehrliche Kommunikation wichtiger ist als jedes Feature und welche Rolle KI beim Forecast der Zukunft spielt.

Takeaways
Kein Tool ohne Spielregeln: Ein Algorithmus braucht Leitplanken. Wer intern...

KI im Kundenservice: Alle wollen sie, aber wer hat sie wirklich im Griff?
In Teil 2 unseres Deep Dives zur Trendstudie 2025/26 begrüßt Frank Metzker Svenja Kinzel (VIER) und Benjamin Gebauer (Infinity CX). Wir sprechen Klartext über die "Pilotenfalle" – warum viele Projekte im Sand verlaufen und wie man den Sprung in den operativen Live-Betrieb schafft. Außerdem im Fokus: Warum die AHT (Average Handling Time) durch KI paradoxerweise steigen könnte, wie man Mitarbeiter-Stress durch "Agent Assist" wirklich reduziert und warum Datenharmonisierung das absolute Fundament für 2026 ist.

Takeaways
Die AHT-Hypothese: KI automatisiert einfache Fälle, wodurch die verbleibenden menschlichen Kontakte komplexer...