RUF-Ranking 2026 – Gast: Roland Ruf

00:00:01: Willkommen bei.

00:00:02: Wer ruft denn dahin, den Podcast der Rufberatung.

00:00:08: Einen schönen guten Tag!

00:00:10: Mein Name ist Frank Metzger und mein Gast heute muss ich gar nicht lange vorstellen, denn er war schon glaube ich dreimal bei uns Roland Ruhf.

00:00:19: Hallo Roland

00:00:20: Frank, freut mich mal wieder dabei zu sein.

00:00:22: Wobei das mit drei Mal ich weiß es nicht gezählt habe ich nicht muss gestehen.

00:00:25: Vielleicht

00:00:26: waren's auch schon mehr aber eine tolle Gäste lädt man her gerne mehrfach ein.

00:00:33: heute haben wir aber ein neues Thema zumindest ein neues thema für dieses Jahr.

00:00:38: dass ruf rank gegen zwanzig sechs und zwanziger steht vor der tür.

00:00:44: Die meisten werden es schon kennen.

00:00:45: Trotzdem haben wir auch ein paar Leute, die uns vielleicht noch nicht gehört haben

00:00:49: bzw.,

00:00:50: die mit all dem was wir so machen noch nicht ganz vertraut sind.

00:00:54: daher erzähle doch mal ganz kurz und knapp Was ist denn eigentlich das Rufranking?

00:00:59: Das Rufranking sind eigentlich so bisschen gesammelte Marktinformationen über den verschiedenen Kundenservice-Plattformanbieter auf dem Markt.

00:01:06: Wir haben ja verschiedentlich bei Kunden Service Technologieauswahlprojekten Ähnliches zu tun und wir sammeln da immer ganz viele Informationen über die vielen Hersteller, inklusive dem Aufträgen im deutschen Markt.

00:01:19: Und irgendwann nachdem wir auch das angefangen hat, sei nicht nach den internen Präsentationen gemacht haben für Kunden und Organisationen zum verschiedenen Herstellern, dass wir gedacht haben, wir packen das einfach mal auf eine Website und fügen die Informationen zusammen so, dass jeder darauf zugreifen kann.

00:01:35: Okay, also anstatt das jetzt jedem Interessierten neu zu erzählen hat man dann sozusagen für alle die einfach mal wissen wollen.

00:01:44: Wie sieht denn der Markt so aus und wie präsentieren sich denn so Systemanbietende?

00:01:48: Kann man das denn da schon nachlesen ohne dass man jetzt unbedingt direkt mit uns sprechen muss?

00:01:54: Man kann damit uns sprechen wenn man sich näher dafür interessiert.

00:01:59: Genau!

00:02:00: Sehr gut Jetzt ist das natürlich schon jährlich.

00:02:04: Seit wann, seit wann gibt es das Rufranking?

00:02:07: Wir haben das erst einmal im Jahr zwanzig-vierundzwanzig rausgebracht und es war ein Erfolg und ist echt ein gutes Instrument für uns so dass wir das jetzt aktualisiert haben.

00:02:17: und ja ich freue mich da, dass wir jetzt echt der viel Aufwand

00:02:21: kann gesteckt haben In der dritten Auflage sozusagen die dritte Aktualisierung.

00:02:27: Was hat sich da so verändert?

00:02:29: Also ohne jetzt natürlich zu sehr ins Detail zu gehen, weil die Leute sollen das ja noch lesen.

00:02:33: Aber ganz grob was ist da so anwägen passiert und was hat sich in dem Ranking verändert?

00:02:39: Ranking verändern sich auch teilweise ein bisschen.

00:02:41: Wir haben natürlich die Bewertungskriterien auch im Laufe der Zeit angepasst.

00:02:45: wir haben das Thema KI natürlich immer wichtiger gerätet beziehungsweise die Punkte dafür erhöht Das andere bedingt durch dich einmal Politische Spannung haben wir natürlich das Thema Datenschutz auch ein bisschen genauer angeschaut.

00:02:59: Dieses Jahr, da haben wir dieses Jahr noch eine eigene Bewertung für das Thema datenschutz reingebracht.

00:03:04: und ansonsten was wir natürlich auch noch sehen, was ich recht spannend finde ist dass man eine Verschiebung weg von den klassischen Telefonieranbietern haben hin zu einer Service-Plattform inklusive CRM.

00:03:17: also die Daten-Selos Interaktionsmanagement, Ticket-Management und CRM verschmelzen mehr.

00:03:25: Was man durchaus durch verschiedene Hersteller sieht.

00:03:27: das heißt es sind auch dieses Jahr zum ersten Mal so wirklich zwei Herstellern reingekommen die eher aus der CRM Schiene kommen und ich denke diese Entwicklung werden wir weiter beobachten.

00:03:37: also Automatisierung, KI, Datenschutz und Verschmeldung des Systemes.

00:03:44: Lass uns da gleich noch mal ein bisschen mehr darüber sprechen, weil ich glaube das ist ein ganz interessantes Thema.

00:03:50: Aber mich würde noch eins interessieren zur Erstellung des Rankings.

00:03:55: Jetzt bekommt ihr... Da sind ja viele Daten drinne die öffentlich verfügbar sind manche vielleicht nicht so öffentlich verfügt.

00:04:02: wie kommt dir an die Daten?

00:04:03: Woraus setzt sich das Ranking so zusammen und woher bezieht ihr die Information?

00:04:09: Ja dann muss man ein bisschen schauen wie wir im Prinzip anders ranken kann gehen.

00:04:12: also Entwicklung dauert über ein halbes Jahr.

00:04:15: Wir fangen damit erst mal an, dass wir uns mal zusammensetzen und betrachten welche Anbieter haben wir im letzten Jahr in den Markt wirklich wahrgenommen.

00:04:23: Das heißt, welche sind dann wirklich sichtbar für uns?

00:04:27: Welche wollen wir dann im Prinzip in der Liste draufhaben?

00:04:29: Und dann überlegen wir, sammeln wir was für Informationen haben wir aus den bestehenden Projekten?

00:04:35: wo brauchen wir Informationen zu einzelnen Herstellern?

00:04:38: gehen natürlich auch an Vorstellungen bzw.

00:04:41: Messen, wo wir die verschiedenen Hersteller kennenlernen, machen Interviews beziehungsweise für ein Gespräch mit Kunden um da im Prinzip Feedback anzusammeln wie das wirklich in der Praxis ankommt bei den verschiedenen Herstellern, sei es die Vertriebsphase, sei ist die Implementierungsphase und dann gutes Bild zu bekommen und erführen halt diese Efferanz-Calls und dem Nachgang.

00:05:03: tatsächlich Schicken wir noch Fragebögen an die Hersteller raus, wo sie selber auch ihre Insights mitliefern können.

00:05:10: Diese Fragebülken also mit einigen Nachfragen bei dem anderen oder an den Herstellern haben eigentlich setzig Prozent dieser Anbieter beantwortet.

00:05:18: Das finde ich mal ganz gut weil wir da wirklich gute Insights haben.

00:05:22: Sammeln wird das Ganze zusammen, konsidieren das, bereiten das auf und erstellen dann sowohl eine Bewertung in der Form einer Grafik bzw.

00:05:29: mehrere Grafiken und natürlich auch eine Beschreibung über unsere Erfahrungen.

00:05:33: So ein ganzer Blumstrauß aus das, was auf Webseiten steht.

00:05:38: Was vor allem in Vorstellungen, was Systeme herstellen selbst in Vorstellung eben mitgeben bis hin zu den Sachen die wir täglich sehen in der Implementierung von Projekten.

00:05:51: Also so ein ganzheitlicher Blick sozusagen darauf plus eine Eigenbefragung dass seit siebzig Prozent Anbieter haben auch zurückgeantwortet auf den Fragebogen.

00:06:03: Die anderen verpassen ja denn eigentlich ihre Chance, sich selber auch nochmal auszudrücken richtig?

00:06:09: Ja wir versuchen für die Anderen natürlich schon selbst die Informationen zusammen zu sammeln.

00:06:13: aber kann sein dass wir dann natürlich irgendwelche Themen die auf der Roadmap sind und uns per se noch nicht bekannt sind oder noch nicht öffentlich sind entgehen und vielleicht eine kleine Abwärterung vorkommen können.

00:06:22: das ist durchaus möglich.

00:06:24: was da auch ganz wichtig ist im Prinzip ist das ein Blumenstraßeninformationen.

00:06:28: das heißt Das, was wir hier zusammen sammeln, muss nicht bei jedem Projekt gleich genauso passieren.

00:06:33: Das heißt es eher als Meinung oder zu sehen und nicht als vollkommen wissenschaftlicher Arbeit, weil das einfach Erfahrungsmittel sind?

00:06:41: Ja gut!

00:06:41: Das ist natürlich ganz wichtig.

00:06:42: aber ich meine nun haben wir ja in so einem Jahr doch das eine oder andere Projekt für dieses ein oder andere Gespräch mit Nutzenden und mit in Implementierungen davon.

00:06:54: Jetzt hast du gesagt Datenschutz ist neu dort drinne.

00:06:59: Ich meine, es ist ein wichtiges Thema schon länger nicht erst seit gestern, aber hat ja schon paar Tage.

00:07:05: Wie seid ihr dann mit dem Thema Datenschut in der im Roof Ranking umgegangen?

00:07:11: Ja zum einen wir haben natürlich einen ausgebildeten Datenschutt zum Team.

00:07:14: Der hat sich die verschiedenen Anbieter mal angeschaut und auch die Erfahrungswerte was unsere Kunden eigentlich einfordern in unseren Ausschreibungen mal zusammengesammelt und daraus ein Fragebogen entwickelt.

00:07:25: Denken wir an die Anwieder geschickt haben, analysiert haben und dann gegengeprüft haben.

00:07:32: Was ich dir ganz witzig fand, die amerikanischen oder ausländischen Hersteller haben da extrem gut abgeschnitten.

00:07:41: Die machen sehr viele Maßnahmen wirklich die Seriosität im Umgang mit den Daten aufzuzeigen weil sie eigentlich per se erst einmal einen schlechter Ruf haben.

00:07:50: also er gab es einige Anwider.

00:07:53: Typisches Beispiel.

00:07:54: Mein Kluber Weih hat ein sehr, sehr schlechter Ruf aber das wir auch dir aufgezeigt haben dass sie einen Thema Datenschutz machen Das ist gar nicht so schlecht.

00:08:00: Die haben sich wirklich Gedanken darüber gemacht wie Sie trotz der schlechten Rufen uns die Kundendatenschützen können.

00:08:07: Jetzt mal als positiv Beispiel Ganz einfach weil sie auch unter dem Druck sind und es machen müssen um die Kunden zu überzeugen Werden.

00:08:14: was ich spannend fand bei einem oder anderen Anbieter aus Europa der immer aufschreit Sovereign Cloud und Ähnliches kamen teilweise relativ schwache Informationen zum Datenschutz zurück.

00:08:26: Und bei Breiden hatten wir tatsächlich auch wirklich falsche Antegaben, was die eigentlich machen.

00:08:34: also ein typisches Beispiel wenn sie sagen sie verarbeiten keine Mitarbeiterdaten und gleichzeitig eine Workforce Management Lösung als Teil ihrer Lösungen beinhalten.

00:08:42: das passt nicht ganz.

00:08:44: Bei Dreien waren das auch zwei europäische Unternehmen, die dabei waren und auch sehr laut mit ihrem Datenschutz und der Ausarbeitung der Red-Held Werbung machen.

00:08:54: Da passt einfach das Außenbild nicht zu dem, wenn man ein bisschen reinschaut was sie eigentlich wirklich machen.

00:08:59: Ich glaube gerade die internationalen Anbietenden sind halt... Also die hören wahrscheinlich diese Frage in jeder Präsentation, in jedem wo die irgendwie mit Kunden im Kontakt kommen.

00:09:08: So ja aber was ist denn mit dem Dartschutz gerade wenn du aus den USA kommst?

00:09:12: War er nun oder ist immer noch in aller Munde gewesen?

00:09:14: ich glaube so als europäischer Anbieter?

00:09:17: Gut, man sieht so ein bisschen darauf aus.

00:09:18: Naja unsere Daten die liegen in einem Server in Frankfurt zum Beispiel oder in München oder weiß der Geier was und ist es so?

00:09:26: Damit ist ja eigentlich alles erledigt aber da hört's doch nicht ganz.

00:09:31: Also da können wir durchaus auch so ein paar Stories davon erzählen.

00:09:36: Ja genau also ich glaube da haben dann die internationalen was das Thema anbetrifft einen kleinen Fortschritt.

00:09:43: Gabs denn Anbieter Ja irgendwie ihren Platz oder ihr Platz im Ranking, im Quadranten verloren haben durch Datenschutz die dann stark runtergegangen sind.

00:09:55: Oder hat sich das alles noch in Grenzen gehalten?

00:09:58: Also es ist ein gesamtbild was wir bei diesen Punktevergaben machen.

00:10:02: Es ist ja nicht wohl nur eins sondern wie sieht die Roadmap aus, wie sieht sie KI-Funktionen aus, Wie sieht die Steuerung aus, was machen Sie mit Mitarbeiter Funktion aller Quality Management Training und ähnliches.

00:10:16: Das heißt, der Datenschutz hat durchaus seine eigenen Anteile gehabt und um das nochmal aufzuzeigen ein bisschen von einer Gesamtbild zu trennen haben wir natürlich ein eigenes Grafikentwickel wo wirklich das Thema Datenschutzt darstellt.

00:10:26: Wie viele Punkte bekommen die verschiedenen an wieder?

00:10:29: Das ist aber

00:10:30: praktisch, denn für alle ist es wichtig.

00:10:33: Aber für manche ist das ja noch wichtiger.

00:10:35: Wenn ich jetzt barfin reguliert bin oder ein Grundversorger bin, ist das Thema bei mir nochmal eine andere Gewichtigkeit als wenn ich in den E-Commerce, einen kleinen E-Commerce handel bin.

00:10:46: Das würde

00:10:49: ich so nicht unterschreiben.

00:10:50: Datenschutz ist schon wichtig.

00:10:52: Man hat vielleicht andere regulatorische Anforderungen, benötigt anderer Zertifizierung.

00:10:56: Zum Beispiel dieses BSI C-V oder sowas was da durchaus gefordert ist das bei den Amis zum Beispiel einfach sehr hochgekommen ist.

00:11:04: und ja es gab durchaus auch Anbieter die sich verändert haben.

00:11:10: als positives Beispiel haben jetzt gesehen dass die Genesis sich intern ein bisschen umstrukturiert und wir haben da eine sehr gute also muss ich sagen Auswahlprojekte mit denen gab, wo ich echt positive überrascht war.

00:11:25: Man merkt halt da der Hinder das die Technologie des Produktes eine ist und es kommt auch immer auf den Menschen drauf an.

00:11:31: Die haben tatsächlich den Vertrieb machen, die die Projekte umsetzen und dann plötzlich auch mit dem Kunden reden teilweise auf Augenhöhe.

00:11:40: Also bringt manchmal nichts wenn man zu sehr auf Strategieslides rummacht und der Kunde eigentlich nur ein bisschen Telefonie haben möchte.

00:11:46: Das heißt, da haben wir durchaus gut ab.

00:11:51: Also echt eine gute Verwässerung gesehen, auch preislich also diese sehr kundnen Gegenkommen, preislicher als nicht dass sie super günstig sind aber realistisch, parkt üblich.

00:12:01: und bei anderen haben wir durchaus auch gesehen das es wirklich an den von Menschen abhängen ist wo dann wirklich früher super Vertrieb, super Delivery, dann ändert sich das Personal und auf einmal sehen wir Angebote und Präsentationen die sehr schlecht sind.

00:12:18: Projektumsetzung klappt nicht immer wieder wechselnder Personen im Projekt drin, die eigentlich nicht wissen was der Kunde genau eingekauft hat und möchte.

00:12:25: Das führt bei uns natürlich gerade diese Erfahrung hier in Dachregion durchaus zu einem veränderten Bild und zur Abwertung in dem Fall.

00:12:32: Ohne jetzt den Hersteller ganz bestimmten Ländern möchten aber das gibt durchaus ein paar Veränderungen in die Richtung.

00:12:38: Also es gibt auch Veränderung innerhalb der die jetzt schon nicht das erste Mal dabei sind und da dann aus den genannten Gründen.

00:12:48: Das ist ja dann auch eine Quelle für Anbieter vielleicht nachzuschauen.

00:12:54: Wenn man sich da plötzlich nicht mehr in der Position befindet, die man sich erhofft hat oder die man vorher gerechnet hat, unterstützt ihr dann noch Anbiete?

00:13:04: Wenn jetzt ein Anbiter ankommt und sagt so, warum sind wir denn jetzt nicht mehr ganz oben?

00:13:11: Was ist denn passiert im Mittelfeld?

00:13:14: Was waren die Gründe dazu?

00:13:17: Also was wir nicht unterstützen ist, dass wir gegen einen Einwurf kleiner Scheine die Punkte verändern.

00:13:21: Das sollte wirklich ein neutraler Bild sein!

00:13:25: Aber natürlich gehen wir gerne mit ihnen ins Gespräch und geben auch durchaus Feedback, was wir so gesehen haben in unseren unterschiedlichen Projekten.

00:13:32: Teilweise können man natürlich nicht jedes Projekt durch den Kunden nennen weil wir teilweise im Hintergrund unter NDA und Ähnliches arbeiten.

00:13:38: aber natürlich spiegeln wir dadurch aus Das zurück, wo sie sich im Markt ein bisschen verändern oder besser positionieren müssen.

00:13:47: Und ganz ehrlich viele Anbieter entwickeln sich ja auch weiter.

00:13:50: Also das was uns redet den Grundlage vom letzten Jahr genommen haben.

00:13:54: Auch das Produkt hat sich verändert dass es inzwischen was früher gut war ist als vielleicht oberer Durchschnitt.

00:14:01: Nächstes Jahr nur noch durchschnitt sein weil die anderen Anbieders sich halt auch weiterentwickeln.

00:14:04: also das ist im Prinzip so ein kleines Wettrennen.

00:14:06: Was wir natürlich auch sehen

00:14:09: Es ist ein Technologiebereich.

00:14:11: irgendwann sind es nicht mehr die grundlegenden Sachen, sondern die erfüllen alle.

00:14:16: Sondern das sind die Feinheiten, die dann den Unterschied machen mit den Erkenntnissen.

00:14:22: oder bevor wir dazu kommen?

00:14:23: Du hast zwischendurch gesagt, dass es ein Trend gibt dazu Systeme, die mehr können als nur eine Kundenservice Lösung sein, sondern da noch Sachen dienen Ticketsystemen CAM System Workforce Management mitzubringen.

00:14:40: Wie bewegt sich dieser Trend?

00:14:43: Wie drückt sich das aus, dass es da eine Bewegung drinne gibt.

00:14:47: Es ist halt einfach so, dass diese Lösung immer mehr und mehr in Funktionen mit sich vereinleiten und wachsen.

00:14:54: Da sieht man zum Beispiel ein ganz altes Beispiel.

00:14:56: Ich war früher bei der NICE.

00:14:57: vor zwanzig Jahren haben die Kunden sehr viel Geld für das Thema Sprachaufzeichnung bezahlt.

00:15:02: Das ist heute USUS.

00:15:03: Das sind jeder Plattform drinne.

00:15:06: Wir sehen auch mehr WFM Funktionen, die in der CCAS-Plattform mit eingebaut werden.

00:15:13: Kann sich mal anschauen wir haben auf unserer Webseite auch im Prinzip den Überblick über WFm Anbieter.

00:15:19: Viele CCAS Lösungen haben im Prinzip eine tiefe WF M Funktion.

00:15:23: und das genau das gleiche Thema ist dass wir halt auch sehen verschiedene Kundenserviceplattformanbietern wollen ein bisschen mehr Ticketfunktion täten bis ein CRM mit drinnen haben während CRM Anbieder Natürlich jetzt auch Kundenservice-Funktionen mit einbauen wollen.

00:15:41: Also ganz neues Beispiel ist Salesforce.

00:15:43: Salesforce hat ja im Prinzip seit März jetzt auch eine Seekerslösung veröffentlicht auf einem der Gründe, warum wir nochmal ein bisschen die Ad-Bitliste bearbeiten mussten und braucht man dann noch mehr als Salesforce?

00:15:59: Möglicherweise nicht!

00:16:00: Kann Salesforce alles gut?

00:16:02: Nein wie immer wenn man verschiedene Funktionen verheiratet und inkuperiert.

00:16:05: also Die All-in-One-Lösung bietet halt vielleicht nur achtzig Prozent der Funktionen wie die dedizierte Expertenlösung, aber vielleicht reicht es ja trotzdem.

00:16:13: Das kommt immer aus Beug zu Beug drauf an, ne?

00:16:17: Wird das irgendwann auch das Rufranking verändern dass diese Funktionalitäten für CRM etc.

00:16:25: noch eine größere Gewichtung einnehmen ist das vielleicht sogar schon so.

00:16:31: Also wir haben das Thema Kundenbeziehungsmanagement bereits jetzt als einer der Gewichtungspunkte.

00:16:37: Ich glaube, werden natürlich die Gewichtungen vielleicht noch im Laufe des nächsten Jahres anpassen wenn das Hufrängel in den twenty sieben und zwanzig Haus kommt.

00:16:47: Aber ich glaube es ist bereits jetzt schon berücksichtigt.

00:16:49: Anbieter die mehr können bekommen ein paar extra Punkte für einfaches Ohr.

00:16:53: also das ist bereits so genauso wie das Thema KI natürlich durchaus auch extra Punkte bietet.

00:17:01: Es sind Gesamtbild, es sind über siebenundzwanzig Parameter die wir da angeschaut haben und versuchen zu erwerden.

00:17:07: Inklusive zum Thema auch Vertrieb und Delivery.

00:17:11: Das heißt ein Anbieter der eigentlich nur auf Großprojekte mit tausend Agenten und so weiter ausgelegt ist macht keinen Sinn.

00:17:18: wenn man den zB für einen SMB Kunden empfehlt was muss dann wirklich auch passen?

00:17:23: und dementsprechend gibt's auch tatsächlich vier Eigener Ranking-Grafik für die verschiedenen Kundentypen, Enderpreis alles zusammen.

00:17:32: S&B und das gibt natürlich auch zwei extra Grafikthema AI und Datenschutz.

00:17:41: Das ist so was du gerade so schön sagst.

00:17:44: also ergibt ja Sinn dass man dann auch auch Quadraten hat bzw.

00:17:48: Ranking hat für unterschiedlichste Kundengruppen weil doch das Bedürfnis ja auch anders ist.

00:17:55: ohne jetzt Namen zu nennen gibt es eine Eier legende Wollmilchsaut, wo dann sagt so den kann man fast jedem Kunden erstmal grundlegend mitgeben?

00:18:08: Eigentlich nicht.

00:18:08: Und ganz ehrlich zu sagen, musst du schon ein bisschen schauen was für einen Kundentyp hat man.

00:18:12: Ist es wirklich so eine Enderpreiskunde der wirklich ganz vorne dabei sein möchte?

00:18:16: technologisch ist das ein Kunde der im Prinzip rein bis zum Kanalmanagement von zwei Kanälen braucht.

00:18:22: ich glaube die Eier legen dem Wollmichs auch gibt's nicht, wobei viele Anbieter haben jetzt schon vergleichbare Dösungen, manche Vor- und Manche Nachteile.

00:18:33: Es gibt auch Anbieter die spezialisiert sind.

00:18:35: Also Sie kommen z.B.

00:18:36: sehen wir vor allem bei Finance & Insurance in den Bereichen nicht unbedingt jetzt beim e-Commerce wo zum Beispiel auch Nanobo mal ein bisschen spezialisierter ist kommt wie gesagt immer auf den... also ich würde das wirklich beim einzelnen Kunden anschauen.

00:18:49: Ich will dann nicht einfach sagen Genesis passt immer, passt vielleicht viel aber auch nicht immer.

00:18:57: Wir nehmen da bei solchen Projekten erst die Business Anforderungen auf.

00:19:00: Was braucht der Kunde dabei überhaupt um dann im Prinzip in die Tendenz, welche Anbieter können passen und in die Ausseilphase zu gehen?

00:19:09: Okay jetzt haben wir ja also Ganz viele Bewegungen natürlich auch dort drinne und wie du schon sagst jetzt auch, auch Player die dort jetzt mit rein kommen.

00:19:19: Andere Player die schon lange dabei sind aber vielleicht durch die Veränderung nicht ganz so mitgehen Und andere die sich halt eben den früheren Spitzenreitern halt so sehr angenehrt haben.

00:19:30: Allgemein wenn das jetzt über die Studie und über die ganze Information zusammengetragen hinweg nachdenkst Wie ist der Markt?

00:19:40: aktuell, den man dort hat.

00:19:44: Ist da Musik drinne?

00:19:45: Ist da Spannung drinne, sagt man?

00:19:46: Na ja es sind immer dieselben fünf die irgendwie zum Schluss so wichtig sind.

00:19:51: Ich glaube das haben schon immer unterschiedliche Parteien dabei oder unterschiedliche Anbieter.

00:19:56: Ich glaub die Musik ist insofern da dass es mehr und mehr zu einem Funktionsvertragungswettbewerb kommt.

00:20:03: Das heißt nicht so, dass ein ganz großer Wachstumsmarkt ist.

00:20:06: der Wachslumsmarkt sehe ich einzig beim Thema KI, den man stark sieht.

00:20:13: Aber wenn jetzt ein neuer Anbieter kommt dann muss ich natürlich behaupten im Vergleich zu dem was bereits auf dem Markt unterwegs ist und der europäische Markt ist natürlich sehr interessant für Anbieten von außerhalb Europa da sind insbesondere Deutschland natürlich ein einfacher Enttrim-Markt also viele Unternehmen aus Amheland oder irgendwo anders von der Welt fangen sehr stark auch mit Deutschland an weil sie hoffen dann große Markponenzial zu haben.

00:20:38: Wie gesagt, muss ich da halt durchaus reinkämpfen im Markt.

00:20:41: Ist kein Easy Win und das dauert durchaus auch manchmal ein bisschen.

00:20:45: Okay cool aber jetzt so für aus Kultensicht wird es mir schwer gemacht oder wenn ich eine gute Beratung an meiner Seite habe dann finde ich relativ schnell das was ich brauche.

00:21:01: Klar ist wird von Kunden sein nicht schwer gemacht wobei ich mir immer die Frage stellt bei solchen Projekten Was brauche ich überhaupt?

00:21:07: Also es gibt durchaus Unternehmen, die schauen sich eine Lösung an und entscheiden sich für eine Lösung.

00:21:11: Und versuchen diese dann ein oder kaufen.

00:21:15: werden wir bei unseren Beratungsprojekten erst mal anfangen, eine Analyse zu haben wie sie da der Business Case aus welche Funktionen braucht man welcher IT-Anforderungen gibt es?

00:21:24: und diese dann wirklich im Gesamtbild einer Gesamtziel Bild zu bauen und darauf in Prinzip die passende Lösung zu finden?

00:21:32: Ich glaube das ist nachhaltiger und bringt mehr Wobei, wie gesagt ist auch immer so ein Kosten-Nutzenaufwand.

00:21:39: Ehrlich, wir Berater wollen natürlich auch Geld haben.

00:21:41: Wir müssen auch Geld verdienen.

00:21:43: Echt?

00:21:44: Ja.

00:21:44: Krieg ich was davon?

00:21:45: Nein!

00:21:49: Ich kann das ja komplett nachvollziehen.

00:21:52: und auch das eine oder andere Technologieprodukt.

00:21:53: Wenn ich daran denke, wie ich als Kunde damals über die CCW zum Beispiel gelaufen bin... Du wirst ja so erschlagen.

00:22:02: Und schon, das war schon vor zwanzig Jahren so dass man so erschlagen wird von Funktionen von Möglichkeiten und das ist jetzt der neueste Schrei und so weiter.

00:22:10: Man kommt ja alleine fast gar nicht hinterher dort bei sich durch diese Hochglansfolien zu wühlen und dann vielleicht auch sich ein bisschen blenden zu lassen und zu denken Das ist aber eine tolle Funktion und sich vielleicht erst hinterher spät die Frage stellt, ist eine tolle Funktion.

00:22:29: Aber brauche ich die eigentlich?

00:22:31: Ich finde es war so das Feld in der Lösung jetzt noch was ich sonst hätte einkaufen sollen.

00:22:36: Das muss ja schon so ein Gesamtbild anschauen.

00:22:39: Wir haben da auch so ein Architekturbild wie den Kunden seines Plattforms aussehen sollte und prüfen dann jeweils beim Kunde ob die Funktionen erforderlich sind oder nicht.

00:22:48: Muss ja nicht alles... bei jedem Kunden notwendig sein.

00:22:50: So ein Outbound-Deiler ist beim Teil der Kunden notwendiger, aber wir prüfen es trotzdem mal ab, dass nicht vergessen geht.

00:22:56: und ich glaube das ist die wichtige Thematik.

00:22:59: und dann ist natürlich auch die Frage, lohnt sich der Einkauf wirklich?

00:23:02: Also so manche KI Funktion kann man vielleicht auch mit Prozessautomatisierung, RPR oder sonst was günstiger und schneller Abdecken anstatt da auf komplexe KI Kässe zu setzen

00:23:15: Da sagst du noch was.

00:23:16: Ein Thema, das wir natürlich hier in dem Podcast irgendwie ... Also ein Standard-Thema, ich kann mich an wenige Folgen erinnern wo das mal nicht irgendwie vorgekommen ist.

00:23:26: Ich habe mich zurück gehalten!

00:23:28: Ja gut aber ich meine es gehört auch dazu.

00:23:30: Aber wie beeinflusst KI Algorithmen LLMs?

00:23:38: Jetzt schon das Ranking und wie wird es zukünftig im Ranking noch abgebildet werden?

00:23:43: Oder was wird dann doch der Einfluss sein, was das nimmt.

00:23:47: Wir haben beim Ranking diverse KI-Abfragen inklusive der Umfrage.

00:23:52: Schauen wir auch ein bisschen, dass wir Funktionen auf Seiten der Kommunikationsautomatisierung, Agentenunterstützung oder Anstationsunterstützungen möglich sind.

00:24:03: Und ja, wir haben den Anteil der Punkte für diese KI-Funktion ein bisschen nach oben gedreht in Laufe der Zeit.

00:24:11: Ich glaube es ist einfach auch ein wichtiger Faktor.

00:24:14: Es gibt wenige Kundenservice die ohne KI auskommen.

00:24:19: Braucht man die High End Lösung?

00:24:21: Nein,

00:24:21: braucht man sicher nicht bei jedem Kunden aber ich glaube wenigstens die Möglichkeit zu haben auch einfache Funktionen umzusetzen sei es mal im Chatboard oder sonst irgendwie.

00:24:30: was Agentenunterstützung Das sehe ich durchaus als ein BASIC an, das man haben sollte.

00:24:36: Wenigstens nur Intenderkennung oder Ähnliches um passendes Routing dazu zu haben.

00:24:42: Also ohne geht es eigentlich nicht mehr.

00:24:44: Ja also ich glaube ohne wird's wirklich schwierig.

00:24:46: Gibt es denn schon einen eigenen ranking Abschnitt für KI?

00:24:51: Oder wirds den zukünftig geben dass man sagt okay wenn ich auf KI gucken will dann gucke ich mir das KI Ranking an.

00:24:57: Wir haben tatsächlich eine Grafik, die im Prinzip die Punkte für die KI nochmal aufzeigt.

00:25:02: Auch sortiert nach wie gut die Anbieter sind.

00:25:04: Ein kleiner Spoiler.

00:25:05: Eigentlich hat jeder Anbieder fast jeder irgendwelche KI Funktionen inzwischen inklusive auch da... Also es ist natürlich ein grober Blick.

00:25:15: Man muss da wirklich ins Projekt anschauen.

00:25:17: was braucht der Kunde?

00:25:19: Ist das genau das was er möchte?

00:25:21: aber ja es gibt schon eine gewisse Tendenz wer mehr oder weniger kann und das ist wie gesagt auch wieder so ein Thema wo man sich eine gewisse guideline geben kann, was denn die anbieter bieten und ob es Sinn macht darauf einzugehen oder nicht.

00:25:37: Bei kurzen Fragen noch du hast es schon ein bisschen angedeutet aber habt ihr nach jetzt der dritten ausgabe Lust noch ne vierte Ausgabe zu machen?

00:25:48: Wird's einen weiteren Ranking geben oder hat euch das jetzt fertig gemacht?

00:25:54: Wir brauchen jetzt erstmal ne Pause!

00:25:56: Aber ja, also planen wir das natürlich auch in dem Jahr.

00:26:00: Ich bin immer ziemlich sicher dass man da die Bewertungskriterien noch ein bisschen anpassen müssen weil natürlich so viel passiert in den letzten paar Jahren auch funktionsmäßig, dass wir dann definitiv nochmal reingehen müssen.

00:26:12: aber ist durchaus geplant dass wir Ende des Jahres wieder in die Daten sammeln bewerten und dokumentieren einsteigen werden.

00:26:20: Vormann zuviel über das Ranking-Zwanzig, siebenundzwanzig nachdenkt.

00:26:24: Die letzte Frage – wo bekomme ich denn das Ranging-Zwoanzig?

00:26:29: Es gibt es auf unserer Webseite www.ruf-beratung.de und da einfach auf der Titelseite ist schon der Link zum Berufrengling registrieren.

00:26:40: Für Unternehmen ist das kostenlos für Anbieter, Integrator und Hersteller verlangen wir eine Schutzgebühr.

00:26:45: Okay sehr gut Roland, ganz, ganz herzlichen Dank.

00:26:48: Ich werde mir gleich mal das Ranking... Es kommt ja erst in ein paar Tagen.

00:26:52: Wenn es in den dreißigsten... Wann war's?

00:26:54: Dann können wir mal

00:26:55: kurz zur Startung.

00:26:56: Zwanzigstermal!

00:26:57: Wenn es am zwanzigsten Mal da ist, lad ich es mir auf jeden Fall direkt runter.

00:27:01: Ist eine wunderbare Lektüre für die Pause, für die Zeiten wo man sich irgendwie spannend weiterbilden will.

00:27:08: Ich danke dir auf jeden Fall für den Insight zum Ranking, ich freue mich darauf das ganze Lesen zu dürfen und freue mich natürlich auch wenn ich dich demnächst wieder bei uns hier begrüßen darf.

00:27:33: Vielen Dank!

00:27:36: Tschüss!