Bessere Agenten durch Community-Recruiting – Gast: Kai Czeschlik

Show notes

Zusammenfassung
In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kai Czeschlik, CEO von Global Contact, über das Konzept des Remote First BPO. Kai erläutert, warum sein Unternehmen ganz bewusst den traditionellen Call Center Standorten in Metropolen aus dem Weg geht und stattdessen in 27 Ländern auf Homeoffice setzt. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei das Community-Konzept [32:43] mit kleinen Teams ("Families" von 5–6 Personen) und ein einzigartiges KI-gestütztes Social Recruiting [19:59], das gezielt Menschen nach ihrer thematischen Affinität sucht (z.B. Biker für einen Fahrrad-Kunden). Er erklärt, wie KI dabei hilft, Bewerbungen in 72 Stunden zu bearbeiten [29:01] und wie die Mitarbeiterbindung durch Festanstellungen und überdurchschnittliche Bezahlung die hohe Fluktuation im Markt vermeidet.

Takeaways
Remote First als Wettbewerbsvorteil: Durch das Meiden überlaufener Call Center Standorte findet Global Contact bessere und mehr Talente (Native Speaker, C2-Qualität) in 27 Ländern. [08:25], [09:28]

Intrinsische Motivation: Mitarbeiter sind motivierter, weil sie von zu Hause aus und zu Themen arbeiten, die sie interessieren (Hobby-Affinität), was die Einarbeitung beschleunigt. [24:01]

KI-Recruiting-Turbo: Ein KI VoiceBot (Nova) filtert Bewerber vor, testet Sprachkenntnisse und Schreibqualität, wodurch der gesamte Prozess vom Klick bis zum Vertrag nur 72 Stunden dauert. [26:03], [29:01]

Community-Führung: Kleine Teams ("Families") mit 5–6 Personen und Content Creator sorgen für engen Zusammenhalt, der eine "Selbstreinigung" bei Outliern fördert. [17:13], [39:55]

Zukunft ist Hybrid: Trotz des Remote-Fokus glaubt Kai, dass die Zukunft ein Hybridmodell ist, da 50% der Menschen nicht für Homeoffice geeignet sind (mit Plänen für "Employee Experience Hubs"). [43:23], [47:09]

Sound bits
"Das hat sich sehr schnell geändert, Kundenservice ist dann sehr schnell zu einem Vertriebskanal geworden." [07:23]

"Wir wollen uns genau diesem diesem Wettbewerb gar nicht stellen und wir wollen Menschen nicht forcieren, dass sie jeden Tag von A nach B fahren müssen." [08:39]

"Wir sind in der Lage wirklich sehr zielgerichtet und spitz wirklich über Social Ads die Leute dort anzusprechen." [22:29]

"Ab dem Moment, wo jemand dann auf diese Ad drauf klickt... nutzen wir KI tatsächlich für den für den Erstkontakt." [25:58], [26:03]

"Von dem ersten Klick bis zur Entscheidung vergehen bei uns ungefähr 72 Stunden." [29:01]

"Wir stellen unsere Mitarbeiter alle ab Tag 1 fest ein... damit haben wir drei eigentlich der Triggerpunkte, die im Normalfall im Customer Service für Attrition sorgen [abgeschafft]." [37:12], [37:56]

Keywords
Remote First, BPO, Homeoffice, Social Recruiting, KI VoiceBot, Community Konzept, Fluktuation, Mitarbeiterbindung, Agent Happiness, TUI, Amazon, Global Contact, Kai Czeschlik.

Kapitel
00:00 Intro: Gast Kai Czeschlik & Global Contact
01:38 Kai Czeschliks Werdegang (AOL, Amazon, Allianz)
03:41 Die Gründung von Global Contact: Was besser gemacht werden kann
06:41 Remote First: Warum das BPO-Modell ohne Büro funktioniert
07:23 Der Wandel im Kundenservice: Vom Cost Center zum Vertriebskanal
09:59 Herausforderungen: Logistik, Kultur & der Fallstrick Pünktlichkeit
13:17 Die technische Ausstattung: Stabiles Internet und Plug & Play Hardware
00:18:16 KI-gestütztes Recruiting: Ansprache über Social Media und Interessen
00:25:38 KI-Einsatz: Der Nova VoiceBot und der 72-Stunden-Prozess
00:31:37 Das Community-Konzept: Kleine Teams ("Families") als Erfolgsfaktor
00:36:59 Mitarbeiterbindung: Festanstellung, überdurchschnittliche Bezahlung und Loyalität
00:38:18 Performance Management: KPIs, Self-Cleaning Teams & Interne KI-Nutzung
00:42:09 Die Zukunft: Warum das Hybridmodell die Realität ist
00:46:20 Kundenvertrauen: Wie man Auftraggeber vom Remote First Ansatz überzeugt
00:51:50 Schlusswort und Ausblick